Statistical natural language processing methods for intelligent process automation

Moiseeva, Alena (2020): Statistical natural language processing methods for intelligent process automation. Dissertation, LMU München: Fakultät für Sprach- und Literaturwissenschaften

Abstract

Nowadays, digitization is transforming the way businesses work. Recently, Artificial Intelligence (AI) techniques became an essential part of the automation of business processes: In addition to cost advantages, these techniques offer fast processing times and higher customer satisfaction rates, thus ultimately increasing sales. One of the intelligent approaches for accelerating digital transformation in companies is the Robotic Process Automation (RPA). An RPA-system is a software tool that robotizes routine and time-consuming responsibilities such as email assessment, various calculations, or creation of documents and reports (Mohanty and Vyas, 2018). Its main objective is to organize a smart workflow and therethrough to assist employees by offering them more scope for cognitively demanding and engaging work. Intelligent Process Automation (IPA) offers all these advantages as well; however, it goes beyond the RPA by adding AI components such as Machine- and Deep Learning techniques to conventional automation solutions. Previously, IPA approaches were primarily employed within the computer vision domain. However, in recent times, Natural Language Processing (NLP) became one of the potential applications for IPA as well due to its ability to understand and interpret human language. Usually, NLP methods are used to analyze large amounts of unstructured textual data and to respond to various inquiries. However, one of the central applications of NLP within the IPA domain – are conversational interfaces (e.g., chatbots, virtual agents) that are used to enable human-to-machine communication. Nowadays, conversational agents gain enormous demand due to their ability to support a large number of users simultaneously while communicating in a natural language. The implementation of a conversational agent comprises multiple stages and involves diverse types of NLP sub-tasks, starting with natural language understanding (e.g., intent recognition, named entity extraction) and going towards dialogue management (i.e., determining the next possible bots action) and response generation. Typical dialogue system for IPA purposes undertakes straightforward customer support requests (e.g., FAQs), allowing human workers to focus on more complicated inquiries. In this thesis, we are addressing two potential Intelligent Process Automation (IPA) applications and employing statistical Natural Language Processing (NLP) methods for their implementation. The first block of this thesis (Chapter 2 – Chapter 4) deals with the development of a conversational agent for IPA purposes within the e-learning domain. As already mentioned, chatbots are one of the central applications for the IPA domain since they can effectively perform time-consuming tasks while communicating in a natural language. Within this thesis, we realized the IPA conversational bot that takes care of routine and time-consuming tasks regularly performed by human tutors of an online mathematical course. This bot is deployed in a real-world setting within the OMB+ mathematical platform. Conducting experiments for this part, we observed two possibilities to build the conversational agent in industrial settings – first, with purely rule-based methods, considering the missing training data and individual aspects of the target domain (i.e., e-learning). Second, we re-implemented two of the main system components (i.e., Natural Language Understanding (NLU) and Dialogue Manager (DM) units) using the current state-of-the-art deep-learning architecture (i.e., Bidirectional Encoder Representations from Transformers (BERT)) and investigated their performance and potential use as a part of a hybrid model (i.e., containing both rule-based and machine learning methods). The second part of the thesis (Chapter 5 – Chapter 6) considers an IPA subproblem within the predictive analytics domain and addresses the task of scientific trend forecasting. Predictive analytics forecasts future outcomes based on historical and current data. Therefore, using the benefits of advanced analytics models, an organization can, for instance, reliably determine trends and emerging topics and then manipulate it while making significant business decisions (i.e., investments). In this work, we dealt with the trend detection task – specifically, we addressed the lack of publicly available benchmarks for evaluating trend detection algorithms. We assembled the benchmark for the detection of both scientific trends and downtrends (i.e., topics that become less frequent overtime). To the best of our knowledge, the task of downtrend detection has not been addressed before. The resulting benchmark is based on a collection of more than one million documents, which is among the largest that has been used for trend detection before, and therefore, offers a realistic setting for the development of trend detection algorithms.

Abstract

Robotergesteuerte Prozessautomatisierung (RPA) ist eine Art von Software-Bots, die manuelle menschliche Tätigkeiten wie die Eingabe von Daten in das System, die Anmeldung in Benutzerkonten oder die Ausführung einfacher, aber sich wiederholender Arbeitsabläufe nachahmt (Mohanty and Vyas, 2018). Einer der Hauptvorteile und gleichzeitig Nachteil der RPA-bots ist jedoch deren Fähigkeit, die gestellte Aufgabe punktgenau zu erfüllen. Einerseits ist ein solches System in der Lage, die Aufgabe akkurat, sorgfältig und schnell auszuführen. Andererseits ist es sehr anfällig für Veränderungen in definierten Szenarien. Da der RPA-Bot für eine bestimmte Aufgabe konzipiert ist, ist es oft nicht möglich, ihn an andere Domänen oder sogar für einfache Änderungen in einem Arbeitsablauf anzupassen (Mohanty and Vyas, 2018). Diese Unfähigkeit, sich an veränderte Bedingungen anzupassen, führte zu einem weiteren Verbesserungsbereich für RPAbots – den Intelligenten Prozessautomatisierungssystemen (IPA). IPA-Bots kombinieren RPA mit Künstlicher Intelligenz (AI) und können komplexe und kognitiv anspruchsvollere Aufgaben erfüllen, die u.A. Schlussfolgerungen und natürliches Sprachverständnis erfordern. Diese Systeme übernehmen zeitaufwändige und routinemäßige Aufgaben, ermöglichen somit einen intelligenten Arbeitsablauf und befreien Fachkräfte für die Durchführung komplizierterer Aufgaben. Bisher wurden die IPA-Techniken hauptsächlich im Bereich der Bildverarbeitung eingesetzt. In der letzten Zeit wurde die natürliche Sprachverarbeitung (NLP) jedoch auch zu einem der potenziellen Anwendungen für IPA, und zwar aufgrund von der Fähigkeit, die menschliche Sprache zu interpretieren. NLP-Methoden werden eingesetzt, um große Mengen an Textdaten zu analysieren und auf verschiedene Anfragen zu reagieren. Auch wenn die verfügbaren Daten unstrukturiert sind oder kein vordefiniertes Format haben (z.B. E-Mails), oder wenn die in einem variablen Format vorliegen (z.B. Rechnungen, juristische Dokumente), dann werden ebenfalls die NLP Techniken angewendet, um die relevanten Informationen zu extrahieren, die dann zur Lösung verschiedener Probleme verwendet werden können. NLP im Rahmen von IPA beschränkt sich jedoch nicht auf die Extraktion relevanter Daten aus Textdokumenten. Eine der zentralen Anwendungen von IPA sind Konversationsagenten, die zur Interaktion zwischen Mensch und Maschine eingesetzt werden. Konversationsagenten erfahren enorme Nachfrage, da sie in der Lage sind, eine große Anzahl von Benutzern gleichzeitig zu unterstützen, und dabei in einer natürlichen Sprache kommunizieren. Die Implementierung eines Chatsystems umfasst verschiedene Arten von NLP-Teilaufgaben, beginnend mit dem Verständnis der natürlichen Sprache (z.B. Absichtserkennung, Extraktion von Entitäten) über das Dialogmanagement (z.B. Festlegung der nächstmöglichen Bot-Aktion) bis hin zur Response-Generierung. Ein typisches Dialogsystem für IPA-Zwecke übernimmt in der Regel unkomplizierte Kundendienstanfragen (z.B. Beantwortung von FAQs), so dass sich die Mitarbeiter auf komplexere Anfragen konzentrieren können. Diese Dissertation umfasst zwei Bereiche, die durch das breitere Thema vereint sind, nämlich die Intelligente Prozessautomatisierung (IPA) unter Verwendung statistischer Methoden der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP). Der erste Block dieser Arbeit (Kapitel 2 – Kapitel 4) befasst sich mit der Impementierung eines Konversationsagenten für IPA-Zwecke innerhalb der E-Learning-Domäne. Wie bereits erwähnt, sind Chatbots eine der zentralen Anwendungen für die IPA-Domäne, da sie zeitaufwändige Aufgaben in einer natürlichen Sprache effektiv ausführen können. Der IPA-Kommunikationsbot, der in dieser Arbeit realisiert wurde, kümmert sich ebenfalls um routinemäßige und zeitaufwändige Aufgaben, die sonst von Tutoren in einem Online-Mathematikkurs in deutscher Sprache durchgeführt werden. Dieser Bot ist in der täglichen Anwendung innerhalb der mathematischen Plattform OMB+ eingesetzt. Bei der Durchführung von Experimenten beobachteten wir zwei Möglichkeiten, den Konversationsagenten im industriellen Umfeld zu entwickeln – zunächst mit rein regelbasierten Methoden, unter Bedingungen der fehlenden Trainingsdaten und besonderer Aspekte der Zieldomäne (d.h. E-Learning). Zweitens haben wir zwei der Hauptsystemkomponenten (Sprachverständnismodul, Dialog-Manager) mit dem derzeit fortschrittlichsten Deep Learning Algorithmus reimplementiert und die Performanz dieser Komponenten untersucht. Der zweite Teil der Doktorarbeit (Kapitel 5 – Kapitel 6) betrachtet ein IPA-Problem innerhalb des Vorhersageanalytik-Bereichs. Vorhersageanalytik zielt darauf ab, Prognosen über zukünftige Ergebnisse auf der Grundlage von historischen und aktuellen Daten zu erstellen. Daher kann ein Unternehmen mit Hilfe der Vorhersagesysteme z.B. die Trends oder neu entstehende Themen zuverlässig bestimmen und diese Informationen dann bei wichtigen Geschäftsentscheidungen (z.B. Investitionen) einsetzen. In diesem Teil der Arbeit beschäftigen wir uns mit dem Teilproblem der Trendprognose – insbesondere mit dem Fehlen öffentlich zugänglicher Benchmarks für die Evaluierung von Trenderkennungsalgorithmen. Wir haben den Benchmark zusammengestellt und veröffentlicht, um sowohl Trends als auch Abwärtstrends zu erkennen. Nach unserem besten Wissen ist die Aufgabe der Abwärtstrenderkennung bisher nicht adressiert worden. Der resultierende Benchmark basiert auf einer Sammlung von mehr als einer Million Dokumente, der zu den größten gehört, die bisher für die Trenderkennung verwendet wurden, und somit einen realistischen Rahmen für die Entwicklung von Trenddetektionsalgorithmen bietet.

• Dokumententyp: Dissertationen (Dissertation, LMU München)
• Keywords: Natural Langauge Processing, Machine Learning, Intelligent Process Automation, Virtual Agents, Trend Detection
• Themengebiete: 000 Allgemeines, Informatik, Informationswissenschaft ; 000 Allgemeines, Informatik, Informationswissenschaft > 004 Informatik ; 400 Sprache ; 400 Sprache > 410 Linguistik
• Fakultäten: Fakultät für Sprach- und Literaturwissenschaften
• Sprache der Hochschulschrift: Englisch
• Datum der mündlichen Prüfung: 19. Mai 2020
• 1. Bericht­erstatter:in: Schütze, Hinrich